Практическая польза для Бизнеса +7 (499) 682-72-02

- Главная - Новости- Искусственный интеллект управляет службой технической поддержки

Искусственный интеллект управляет службой технической поддержки

Машинное обучение СИАМ

Служба технической поддержки решает множество задач в нашей компании. Это единый центр, куда поступает множество заявок от пользователей с любой проблемой - от замены батарейки в "мышке" до создания индивидуального отчета в 1С:ДО. 

Электронная почта с адресом helpdesk, пожалуй, самое популярное средство коммуникации. Именно на электронную почту поступает самое большое количество обращений от пользователей. Это приводит к тому, что обращения могут обрабатываться долго, при большом потоке обращений каждое из них ждет своей очереди. Для предотвращения информационной перегрузки операторов техподдержки, а также для более быстрого обслуживания пользователей, мы в компании около года думали о внедрении так называемого искусственного интеллекта (далее — ИИ) в работу службы технической поддержки.

Существует несколько подходов к созданию ИИ, но одним из самых популярных методов является обучение с учителем. 

Чтобы запустить процесс машинного обучения, для начала необходимо загрузить в программу некоторое количество исходных данных, на которых алгоритм будет учиться обрабатывать запросы. Мы знаем, что существует некоторая зависимость между запросами пользователей и ответами, но она неизвестна. Известна только конечная совокупность прецедентов — то есть сопоставление каждому запросу своего ответа. На основе этих данных система обучается, то есть строит алгоритм, который способен для любого запроса выдать ответ с достаточной точностью. Таких этапов обучения может быть много, и на каждом из них мы оцениваем качество работы программы, подбираем параметры для получения максимальной точности. Таким образом, происходит подстройка программы под примеры. Больше примеров - лучше результат. Затем программа переключается в режим распознавания, где она может уже распознавать текст и выдавать результат.

ИИ подключили к нашей системе обращений ServiceDesk — Омнитрекер, где собрано большое количество информации за 7 лет работы этого сервиса: список обращений, их содержание и варианты их классификаций. Для машинного обучения потребовались данные за предыдущие 2 года. 

На входе система получила огромное множество данных, в которых она может видеть скрытые закономерности. Система анализирует тему обращения, определяет содержание письма, может понимать основную проблему пользовательского запроса. В случае, если оператор не обработал обращение в течение 10-минут, система может сама перенаправить его нужному специалисту. Проще говоря, ИИ может заменять нам операторов техподдержки.

Тестовый период использования ИИ в нашей системе обращений ServiceDesk показал, что искусственный интеллект отлично справляется с работой. Количество правильно классифицированных обращений превышает 90%. Основная проблема неполного использования ИИ — низкое качество содержания некоторых e-mail-сообщений, написанных людьми. Если пользователь не указал в письме основную проблему, то оператору приходится внимательно прочитывать каждое письмо, прежде чем перенаправить задачу инженерам второй линии. В особых случаях, оператор вынужден дополнительно общаться с сотрудником, направившим обращение, по телефону, чтобы точно разобраться в сути обращения.

Система также пока не понимает письма, если в теле письма вместо текста содержится картинка, скрин экрана, поэтому ручное распределение обращений полностью исключить нельзя. Но в любом случае система позволяет значительно снизить нагрузку на операторов техподдержки и высвободить время сотрудников для решения других задач.

Наверх